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Sehr geehrte Damen und Herren, was das neue Jahr wohl bringen wird? Darüber lässt sich weitgehend nur spekulieren. Ziemlich sicher können wir aber schon absehen, welche Telefonie-Trends sich abzeichnen: Neben dem Ausbau der Internet-Telefonie und der Weiterentwicklung von Unified Communications wird das Quality-Monitoring einen Wachstumsschub erleben: Telefongespräche werden in Zukunft verstärkt systematisch aufgezeichnet, dokumentiert und analysiert, um die Qualifikation der Mitarbeiter und die Beziehung mit den Kunden zu verbessern.
Welche Trends und technischen Entwicklungen sonst noch vor der Tür stehen, erfahren Sie im Februar auf der CallCenterWorld 2009, auf der Sie uns selbstverständlich wieder mit spannenden Neuerungen finden werden. Mehr hierzu und zum Thema Quality-Monitoring finden Sie im Newsletter. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Entdecken.
Ihre Clarity AG
Viel Spaß bei der Lektüre wünscht Ihnen
Ihre Clarity AG
Clarity präsentiert auf CallCenterWorld 2009: Neue Versionen Business Client und Call Center Client
 Die Entwicklung innovativer Telefonielösungen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und Erhöhung der Servicequalität gehört zu unseren erstrangigen Unternehmenszielen. Unter dieser Prämisse stehen auf der anstehenden CallCenterWorld 2009 unsere Demo-Versionen des neuen Clarity Business Clients und des Clarity Call Center Clients. Die neuen Versionen werden wir dort mit zahlreichen Verbesserungen und Neuheiten präsentieren. Einige Beispiele: Der neue Business Client erlaubt eine vielseitige Kommunikation zwischen den Mitarbeitern, ihnen stehen die Funktionen wie Chat, Mail, SMS und Anruf zur Verfügung. Per „Follow-me-Funktion“ können die Mitarbeiter mit dem Laptop noch einfacher im Home-Office arbeiten: Der Business-Client konfiguriert sich in der neuen Netzwerkumgebung ganz automatisch. Der Business Client unterstützt MS Outlook jetzt komplett, außerdem lassen sich mit ihm Telefonkonferenzen sicher und komfortabel organisieren.
Der neue Clarity Call Center Client unterstützt künftig alle üblichen Call-Center-Kampagnen: Inbound komplett; Outbound mit Preview- und Automatic-Dialer (IVR) sowie mit noch effizienterem Predictive-Dialer. Der Call Center Client verfügt über erweiterte Statistikfunktionen, die beispielsweise zum Servicegrad der einzelnen Agenten oder zur Anzahl der Kunden in der Warteschleife Auskunft geben. Die Adress- und Datenverwaltung wurde erweitert; eine leistungsstarke Suchfunktion für Kontaktdaten vereinfacht die Arbeit der Agenten; eine Historie der getätigten Calls trägt zur Qualitätssicherung und -verbesserung der Calls bei. Am besten, Sie besuchen uns direkt auf unserem Stand in Halle 1, Stand B7. Wir freuen uns auf Ihren Besuch! Selbstredend geben wir Ihnen auch außerhalb der Messe Auskunft zu unseren Produkt-Neuerscheinungen.
 Eines der Schwerpunktthemen der diesjährigen CallcenterWorld in Berlin wird das „Quality-Monitoring“ sein. Es geht darum, im Call-Center/Contact-Center die Ergebnisqualität festzustellen, sie zu dokumentieren und anschließend aus der Analyse der Ergebnisse die richtigen Schlüsse zu ziehen. Beim Quality-Monitoring werden sowohl vielfältige Kennzahlen (Kennzahlen-Monitoring) erfasst als auch Gespräche aufgezeichnet (Recording). Die Beschäftigung mit dem Thema Quality-Monitoring ist gerade für Contact-Center eine Chance, Kosten zu reduzieren, die Fehlerrate zu minimieren sowie Kundenservice und Qualitäts-Level spürbar zu verbessern. Clarity bietet ein Supervisor-Tool (die Management-Konsole „MMC“) an, das alle wichtigen Größen zur Beurteilung der Qualität im Contact-Center objektiv festhält und schnell verfügbar macht:
- Es wird quasi in Echtzeit die Information aufbereitet, wie viele Anrufe gemacht wurden. Dabei wird die effektive Arbeitszeit gemessen.
- Zur statistischen Auswertung werden die wichtigsten Call-Daten erfasst: Wer hat welche Telefonate geführt, wie viel entgangene Anrufe hat es gegeben, wie viel Anrufe pro Stunde haben stattgefunden etc.. Hierbei ist anzumerken, dass die Heranziehung der Daten nur unter Berücksichtigung der aktuellen Datenschutzgesetze erfolgen darf. Die Auswertungen werden durch das System ausgeführt, das Ergebnis enthält je nach Version keine personenbezogenen Daten.
- Abweichungen von Standardwerten werden dargestellt.
- Die Gespräche der Mitarbeiter/Call-Agents können nach ihrer Zustimmung aufgezeichnet und gesondert ausgewertet werden.
- Die aufgezeichneten Gespräche können schnell und einfach gefunden werden.
 In Call- und Contact-Centern ist es schon lange üblich, Gespräche aufzuzeichnen, um die Gesprächtechnik der Call-Agents weiter zu verbessern. Darüber hinaus zeichnen auch Banken und Finanzdienstleister ihre Gespräche mit Kunden und Partnern auf. Schließlich gilt in der Branche häufig das gesprochene Wort, da kann ein Missverständnis schnell zu erheblichen Schadensersatzforderungen führen.
Wie eine Telefon-Lösung zur Gesprächsdokumentation aussehen kann – die auch vor einem Gericht Bestand hat – können Sie in unserer Case-Study über den Hamburger Dienstleister MBH Metal Brokers Hamburg nachlesen:
 Ein Besuch auf Europas wichtigster Call-Center-Fachmesse lohnt sich immer. Hier treffen Sie rund 260 Aussteller mit den neuesten Produkten und Services. Und: es gibt wieder über 3 Tage viele interessante Workshops, Vorträge und Seminare. Zwei Beiträge, die sicher für alle Verantwortlichen in Call- und Contact-Centern spannend und interessant sind, haben wir für Sie exemplarisch herausgesucht. Das komplette Programm finden Sie unter den angegebenen Links.
Strategietag: Dienstag, 17. Februar, 14:30 Uhr
RECHT & PRAXIS
Zurück in die Zukunft – Outbound 2009
- Die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen für das Outboundgeschäft
- Rufnummernübermittlung und Tarifierung im Spannungsverhältnis
- Möglichkeiten und Grenzen bei der Adressbeschaffung und -nutzung
- Weitere Überlegungen zu künftigen Gesetzgebungsverfahren
Die Referenten:
Christian Holtmann
Vorsitzender der Geschäftsführung,
Quelle: Contact Vertrieb GmbH
Manuel A. Schindler, Rechtsanwalt,
Rswn Rechtsanwälte Steuerberater
Partnerschaftsgesellschaft,
Vizepräsident und Vorstand Politik,
Call Center Forum Deutschland e. V.
Mit Voice- and Screen-Recording Qualität im Call Center optimieren
Praxistag: Mittwoch, 18. Februar – Fachforum 2: Fokus Qualität. Es findet in der Zeit zwischen 9:00 und 12:45 Uhr statt.
„Schnell, kompetent und fallabschließend – so muss Service heute sein, damit er die steigende Erwartungshaltung der Kunden erfüllt. Es gilt, den besten Kompromiss zwischen Kundenzufriedenheit und Kostendruck zu finden. Erfahren Sie hier, welchen Einfluss IVR-Systeme haben, wie Sie mittels Voice- und Screen-Recording an der Qualitätssicherung feilen können und welche Rolle ein gutes Daten- und Wissensmanagement spielt.“
- „Big Brother“ oder sinnvoller Baustein der Qualitätssicherung?
- Akzeptanz bei Mitarbeitern und Kunden
- Praxisbeispiel: deutsche Miles & More Hotline
- Ausblick: Verzahnung Voice- und Screen-Recording mit Kundenzufriedenheitsbefragung
Referent: Thomas Gesing
Director Customer Care Miles & More,
Deutsche Lufthansa AG
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